Dr. Jens Tomas - Der Experte für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung

Welcher Vertriebs- oder Verkaufsleiter kennt diese Situation nicht: Eine harmlos gemeinte Aussage von Ihnen sorgt für eine Reaktion bei einem Mitarbeiter, mit der Sie vielleicht gar nicht gerechnet haben. Der Grund hierfür sind falsch gesendete sowie empfangene Botschaften. Zwei bekannte Kommunikationsmodelle sind das 4-Ohren-Modell von Friedeman Schulz von Thun und die Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick. Diese beiden Ansätze bieten gute Tipps, wie Sie als Vertriebs- oder Verkaufsleiter Missverständnisse in Ihrer Kommunikation verhindern.

Beispiel:
Wenn Sie um 20 Uhr einen Mitarbeiter mit dem Satz “Sie gehen schon?” verabschieden, müssen Sie damit rechnen, dass er die eigentlich harmlose Frage als Provokation auffasst. Warum ist das so? Kommunikation ist immer fließend. Watzlawick drückt mit diesem Satz aus, dass Kommunikation von der Qualität der Beziehung abhängt und damit davon, wie der Gesprächspartner auf Ihre Kommunikation reagiert. Er gestaltet sie also aktiv mit.

Nach Schulz von Thun gibt es 4 Möglichkeiten, das Gesagte zu interpretieren:

1. Die Sachebene:
Ihr Mitarbeiter hört Ihre Botschaft mit dem “Sach-Ohr”. Er hört lediglich, dass Sie sachlich bestätigen, dass er schon geht. Er interpretiert keine Emotionen in Ihre Aussage hinein und wird auf die Äußerung z. B. antworten: “Ja, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend.”

2. Die Selbstoffenbarungsebene:
Diese Ebene beschreibt den “Ich-Teil” Ihrer Botschaft. Jede Ihrer Äußerungen gibt Ihren Mitarbeitern Aufschluss darüber, was in Ihnen als Sender vorgeht.

Möglicherweise denken Sie, Ihr Mitarbeiter könnte in Anbetracht der Dringlichkeit des Projekts auch einmal bis 22 Uhr durchhalten. Je nachdem, wie stark die Wahrnehmung Ihres Mitarbeiters auf der Selbstoffenbarungsebene entwickelt ist, wird er Ihren Satz als Vorwurf oder Kritik auffassen.

3. Die Beziehungsebene:
Hier geben Sie als Sender durch die Formulierung, den Tonfall, die Mimik und Gestik zu erkennen, wie Sie zum Empfänger stehen. Nach Paul Watzlawick macht diese nonverbale Kommunikation eine Botschaft erst vollständig. Der Empfänger hört nicht nur die Sachaussage, sondern interpretiert an Ihrer körpersprachlichen Botschaft, was hinter der Aussage steckt.

Wenn bei Ihrem Mitarbeiter das “Beziehungs-Ohr” besonders stark ausgeprägt ist, wird er sich ärgern oder sogar protestieren, weil er Ihre Aussage als Bevormundung sowie als Kritik an seiner Arbeitsweise interpretiert.

4. Die Appellebene:
Wenn hinter Ihrer Aussage “Sie gehen schon?” tatsächlich der Gedanke steckt, der Mitarbeiter sollte noch länger bleiben, wollen Sie als Sender mit diesem Satz zum Nachdenken anregen und eine Verhaltensänderung bei Ihrem Mitarbeiter bewirken. Falls Ihr Mitarbeiter am stärksten auf die Appellebene Ihrer Aussage reagiert, wird er die Botschaft richtig verstehen. Er wird Sie möglicherweise fragen: “Soll ich bleiben?”

Fazit:
Sicher können Sie nicht in jeder spontanen Kommunikationssituation darauf achten, welche Botschaft Sie mit Ihrer Aussage aussenden. Haben Sie jedoch mit einem Mitarbeiter häufiger Missverständnisse, fragen Sie sich am besten erst einmal grundsätzlich, was Sie von ihm denken. Denn diese Einstellung schwingt in vielen Ihrer Botschaften als Selbstoffenbarung mit.

Beobachten Sie auch, auf welcher Ebene der Mitarbeiter Ihre Botschaften am ehesten empfängt, und stellen Sie sich bewusst darauf ein. Versuchen Sie, mit ihm vorwiegend auf dieser Ebene zu kommunizieren.